张家界火车站为旅客提供优质服务纪

    近一段时间，不时有旅客写信到铁道部，赞扬张家界站的优质服务。旅客们在信中纷纷提到：车站的服务好、环境美。追溯美之源，记者看到：

    阐释“美”的理念，提素质、铸品牌，服务旅客创先争优

    这是一个坐落在湘西著名旅游城市的火车站。清晨，天门山上，天门洞口霞光万丈；天门山下，张家界站那流线型的建筑，如同一片飘逸的祥云，迎接着来自全国、全球的游客。

    “美”可能是到这里的人使用最多的字眼。张家界站党总支认真落实铁道部关于在窗口单位广泛开展服务旅客创先争优活动的部署要求，按照广州铁路（集团）公司党委关于以确保旅客安全为根本前提，以人民群众满意为根本标准，以宣传和树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念为根本要求，以“优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”为基本内容的活动要求，认真审视自身特征，把张家界景区的山水景色美与铁路客运的优质服务美有机结合起来，提炼 “美”的理念，围绕 “创造美的环境、运用美的语言、展示美的行为、塑造美的心灵”展开活动。

    该站以创建客运示范站为契机，以党员 “创岗建区”为突破口，以 “是否有利于群众满意、是否有利于现场需要、是否有利于示范站建设”为原则，完善和规范车站的各类管理制度、各岗位职责和工作职责，确保 “个人岗位责权明确，关联岗位关系清晰”，为各岗位职工履职尽责夯实基础。党员是服务旅客创先争优活动的带头人，车站党总支多层面践行 “旅客满意，我们才满意”的观念，要求所有党员在岗时 “是这个岗位确保安全的旗帜，是照亮所有关联岗位的明灯”；要求党员佩戴党徽上岗，公开承诺优质服务，设立党员示范岗，做到 “创先争优做表率，走在前列当先锋”。

    车站党总支对全员进行服务理念、服务礼仪和业务素质的强化培训，由党总支书记亲自授课，从美学的角度向职工讲解服务之美缘于爱心、真心的道理；从心灵美才能绽放行为美的角度向职工阐述用心为旅客服务方能体现 “人民铁路为人民”的宗旨，才能真正达到“以服务为宗旨，待旅客如亲人”境界；从铁路科学发展必须首先服务社会发展的高度，向职工描述拥有广大人民群众的赞誉，铁路才有好的发展前景，让140名干部职工自觉地把自身的服务与行为美、语言美融为一体。在此基础上，该站组织全体职工进行军训练站姿、学习礼仪、开展业务培训练技能，在全员中叫响了“美”字品牌。

    打造“美”的环境，上设备、优服务，“旅客满意，我们才满意”

     于是，“美”从这里展现：

     “请623号旅客到2号窗口购买车票！”

     “请624号旅客到2号窗口购买车票！”

    11月4日，记者在张家界站售票大厅看到，一台排号机竖在服务咨询台的一侧，等待购票的旅客安静地坐在座位上，随着叫号声到窗口买票。而在每一个窗口前，都有一个标有 “非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5个按键的服务评价器。记者在080号售票员的窗口看到，几乎每一名前来购票的旅客都会按下 “非常满意”或 “满意”键。吉首大学学生杨卫宏说： “这个售票员笑容美、语言美、业务熟、动作快，所以我对她的评价是‘非常满意’。”

    他们是怎么想到把服务评价器和叫号机引入售票厅的呢？张家界车务段党委书记严钦海告诉记者，这源于一位上海旅客对车站服务提出的建议。车站对该条建议进行认真分析，认为可行后，立即购买了相应设备，旅客对此反响很好。 “这其实是践行 ‘旅客满意，我们才满意’理念的一个缩影，旅客需要的，就是我们要做并且必须做好的。”严钦海如是说。

    记者看到，候车大厅宽敞明亮，一尘不染，花草错落有致地点缀在各个角落，给单调的候车室增添了一份温馨。候车大厅里有一个面积不大的儿童小乐园，滑梯、 “小山洞”让孩子们流连忘返；一个小小的隔间被安排为哺乳室，一张婴儿床、几张凳子让年轻的妈妈少了一份尴尬。售票厅、候车厅各有一个旅客服务台，客运员立岗迎客，主动地向旅客介绍服务项目，解答旅行难题，让每名旅客都能在这里得到满意的答案。同时，他们还提供代邮信件、代叫出租车、迎送向导、预约需求、旅游参谋、医疗救助等多项免费服务。

   “美驿”这个词语在词典上没有解释，但当地人用这个词来形容自己的车站。他们的解释是：美，即车站地处全国著名旅游城市，奇山秀水，处处都是美景；驿，即驿站，谐音为 “意”，代表 “旅客满意，我们才满意”。 “美驿”寓意着全站职工以优质的服务，让每一名旅客在这里都能感受到家一般的温馨，旅客在这里购票便捷，候车舒适，一定会留下一段美好的回忆。

    践行“美”的承诺，评明星、做好事，用心服务每一位旅客

    “创造美的环境，运用美的语言,展示美的行为，塑造美的心灵”。张家界站职工把对旅客的承诺作为座右铭，从每一个举止、每一句言语中体现对旅客的关爱。

     根据岗位的特点，车站分别开展了“日服务明星” “日执标明星” “月售票明星” “周上水明星”评选活动，通过日监控分析打分、班组长讲评打分、班组职工互评打分、职工岗位自评打分，按比例算出每名职工日服务分值，由高到低进行排序，对评选出的岗位服务明星奖励50元。车站成立了客运服务示范队，由7名客运人员在每个岗位进行标准化作业示范，努力提升客运人员的服务水准。车站还就客运服务中最常见的20种情形，如儿童走失、老年人单独旅行、旅客突发疾病等，逐一规范服务用语，组织客运人员学说普通话、学手语。

    打造美的环境，追求美的氛围，张家界站干部职工人人争先服务旅客。

    山西省阳泉市第一人民医院医生周海燕全家参团到张家界旅游，14岁的女儿不慎摔伤提前返程，还错过了上车时间，焦急中得到车站客运人员无微不至的帮助。周海燕在感谢信中详细描述了客运值班员黄建军推迟5小时下班，背着她的女儿上车、上楼，客运值班员刘菡英等人为她改签车票、更改行程、联系中转车站、送餐等一系列服务过程。她在信中写道： “张家界之行尽管心存遗憾，没有按行程游览美丽的山水，但我在不幸的意外中却感受到了人间真情，这对我来讲，何尝不是一种收获？张家界风景美，但张家界站工作人员的心灵更美。”

    怀化旅客梁沅栋陪同父母到张家界乡下省亲，不慎扭伤左脚，当他拄着双拐来到车站进站口时，客运人员陈小会迎上前，扶他坐下，客运人员蒲碧赶紧推来轮椅，把他送上列车。梁沅栋在感谢信中写道： “他们这种 ‘急旅客之所急，想旅客之所想’的服务精神和高尚的道德品质使我感激不尽、难以忘怀。”

    还有一件记者亲历的事情：肖守顺、齐红伟夫妇因男方父亲去世、78岁的老母亲行动不便，决定把老人接到郴州居住。由于是举家搬迁，他们的行李特别多。客运值班员杨霞和客运值班主任朱永红主动担负起照顾老人的责任。老人不敢坐轮椅，杨霞二话不说，背着老人上楼、上车，再三交待车长照顾好老人。老人说： “你们就像我的亲人一样。”

记者在与客运人员的交谈中发现，每人都能说出几段让旅客感动、让自己感动的故事。他们告诉记者，每当做了好事，旅客总会打听自己的名字，要写感谢信给车站。大家并不说自己的名字，可是服务徽章上的姓名和职名暴露了他们的秘密。 “其实，我们觉得，为旅客做好事是我们的职责，更是我们的快乐，不是为了表扬。”

    在张家界站记者还发现了一个秘密：每名客运人员的手机里都储存着所有停靠、始发、终到张家界站的旅客列车列车长的手机号码，他们随时可以和任何一趟列车的车长联系服务旅客的事宜。车站客运车间党支部书记向桂兰告诉记者，大家真正是在用心为旅客服务。

    今年以来，张家界站安全发送旅客168.8万人，客运人员为旅客做好事3200多件，其中，有文字记录的186件；收到旅客表扬信21封、锦旗5面。

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