企业要发展应学会与网民良性互动

    面对旅客质疑，该怎么办？近日一则新闻，让人眼前一亮：为及时回应网民微博质疑动车司机开车睡觉一事，南昌铁路局官方微博第一时间通过网络平台，回应称经调查，当时该动车组驾驶室空调突发故障，司机临时打开驾驶室门通风，途中曾一时将脑袋侧靠在椅背上，此瞬间被网友拍照后，误以为司机打瞌睡；该网友出于好奇，将所谓司机“睡觉”照片传至网上，以至于引起误传。

    在回应旅客质疑方面，铁路部门应该说自“7.23”事故以来，有了比较多的经验，懂得了通过网络、报纸等媒体介质及时与民众形成互动，并不断地促进铁路安全管理水平。

    民众对出行安全的过慎心理，在于他们尚未得到一个权威的定论。特别是在目前中国食品、交通、权益等安全及利益屡遭侵犯的今天，人们再一次把信任和渴望的目光投向专业检测机构、权威部门、政府部门，可是当民众一些正常利益未得到应有保护后，公众的质疑和对自身安全的恐惧感即会与日俱增。

    其实，在回应公众质疑方面，我们的相关职能部门是有过很多教训。有的部门失语和乱语，不作为和乱作为，影响恶劣。针对回应公众质疑中暴露的问题，不少地方和部门变被动为主动，及时公开回应群众意见比较集中的热点问题。此次南昌铁路局官方微博及时公布铁路调查情况及事情的真相就是可贵的尝试。

    面对公众质疑，不逃避、不回避、不推诿，是一种进步。此次铁路部门官方微博的及时回应启示我们：对于公众质疑，不能满足于少数地区和部门自发式的“觉悟”，不能满足于迫于舆论压力的被动应付，而要进一步明确职能部门和企业回应公众质疑的责任和义务，实现职能部门回应公众质疑工作的经常化、规范化和制度化。不但要对民众提出的问题“给个说法”，还要注重舆情的收集、整理和分析，从公众的质疑中查找工作中的漏洞和缺陷，以此为契机改进工作、推动改革。

    此次微博误解事件，我更多的想理解为误解，作为民众肯定有为自身安全考虑的因素，企业也有自身工作需要改进的地方。只有通过良性的互动，民众才能更加了解企业的运作及内在的规律，而企业也能够通过与民众的良性互动而改进自身不足及缺点,更好地服务民众。

    公众享有知情权，公众的知情渴望能倒逼有关部门的认真履职，及时公布重要信息。通过此次微博误解事件上，我们能够看到在“人人都有麦克风的时代”，民众对知情权、表达权、监督权等的渴望，同时还看到一个更诚恳、更开放、更科学地回应民众质疑的铁路形象也正在悄然中形成。(谢晓刚）

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