酒店“黑名单”触动了谁的神经？

　大多数酒店从业人员对于此次黑名单事件讳莫如深，并一再强调自家酒店不存在黑名单。事实上，酒店黑名单真实存在。

　　北京某五星级酒店因将客人拉入黑名单而引发的客人法律维权问题，引起了行业内的广泛关注。昨日，记者调查了解到，对于大多数酒店管理集团，尤其是国际酒店管理集团来说，酒店黑名单是个相当敏感的话题。对酒店而言，把客人拉入黑名单是极不尊重客人的行为。

　　酒店私设客人“黑名单”

　　今年7月中旬，德国汉莎航空公司前空乘工作人员张某在北京凯宾斯基饭店入住期间与酒店服务人员就一些服务问题产生了分歧。张某再次在今年10月入住北京凯宾斯基饭店受阻，她怀疑自己进入酒店黑名单而决定通过法律途径解决问题。据悉，她因为无法顺利入住饭店而失去了在汉莎航空公司的工作。

　　某业内资深人士认为，五星级酒店把客人拉入黑名单是很不合理的行为，这在某种程度上对客人的名誉权是很大侵害，完全可以寻求法律诉讼的途径来解决问题。除非客人有侵犯法律的行为，否则酒店和客人达成入住协议后不应该被拒绝入住。酒店服务人员指责客人并粗鲁地将客人拉入黑名单，是服务意识过低。截至目前，凯宾斯基对此事未进一步回应。

　　“黑名单”暂无统一标准

　　酒店黑名单主要针对在酒店入住后有所谓不良行为的客人，比如逃账、违法、毁坏酒店用品等，这种客户可能会进入酒店管理系统的黑名单，如果下次再来入住，就可能会受到该酒店的特殊关照，其范围仅限于该酒店或者该酒店所属的酒店管理集团。酒店服务人员会以“满房”之类婉转的理由拒绝“黑名单”上的客人入住。

　　通常而言，建立黑名单的前提是有一套完备的客户管理系统，这对于拥有完善会员管理制度的国际酒店管理集团不算难事。因此，酒店黑名单引发的纠纷事件，通常也会集中在一些知名的国际品牌酒店集团。据业内人士透露，酒店黑名单已经是国际酒店业尤其是外资酒店管理集团内部的潜规则。“不过，酒店黑名单是很不尊重客人的行为，因此酒店对于名单的处理非常谨慎。”

　　某国际著名酒店管理集团内部就规定：“在房间内从事嫖娼、吸毒等违法行为，以及破坏酒店公共区域财产、破坏房间内大价值物品或者殴打谩骂员工的客人，会被拉入黑名单。”

　　不过，各酒店秘而不宣的“黑名单”并没有统一标准。个别酒店管理集团甚至单凭许多主观因素而将客人放进黑名单。北京首家五星级酒店开业25年以来，仅有3名客人被拉入黑名单，而某外资酒店管理集团的黑名单客人多达百余位。但同时也不排除有些客人的行为的确是无理取闹。

　　某外籍客人曾一度以世界500强企业CEO的身份长期居住酒店，并多次拒绝支付房费。当酒店服务人员多次提醒他缴纳房费未果后，他直接投诉到酒店总经理处，这种打扰到酒店正常运作的行为触怒了整个酒店行业，多家五星级酒店以客房满员为由拒绝该客人入住。

　　“黑名单”不能滥用

　　大多数酒店从业人员对于此次黑名单事件讳莫如深，并一再强调自家酒店不存在黑名单。事实上，酒店黑名单真实存在。

　　一位有着丰富酒店入住经验的受访者告诉记者，自己曾因为与北京某国际五星级酒店的服务人员发生口角，而被列入“黑名单”并上报到该酒店集团，此后北京和天津地区的多家该集团旗下酒店均以各类理由拒绝其入住。直到误会解除后，他才得以重新顺利入住该集团的酒店。

　　酒店黑名单一定程度上阻止了恶劣客人对酒店的潜在破坏，但该名单不应被滥用。如果一旦服务人员以客人蛮不讲理为由而随意将客人拉进“黑名单”，将对酒店服务质量的提高和客源关系的维护带来巨大灾难。

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