“我们本以为因为那场大雪，元旦期间的投诉量会猛增，但实际情况却并非如此。”昨日在接受采访时，市出租汽车管理处相关负责人对记者说。“8日一天，我们一共接到了24个投诉电话。”相比起雪天在街头随处可见的打不着车的市民人数，“24个”这一投诉数量确实令人意外。巨大的反差为何产生?
乘客不投诉，多是因为过程太麻烦。
“我曾经投诉过一次，但在过程中"放弃"了。”刘女士有次打车被拒载后，拨打了市出租车管理处的投诉电话。在了解了刘女士反映的情况后，接线员表示，工作人员将在3个工作日内与她取得联系。“第二天就有工作人员给我打电话，希望我到市出租车管理处"确认笔录"。”刘女士说，她的工作非常忙，根本没有空闲时间。最后，刘女士还是觉得“算了吧”。
和刘女士的“主动放弃”不同，杨先生则认麻烦又为投诉又没用。杨先生觉得，向出租车管理部门投诉，又得准备文字材料，又得举证，还得搭上时间和精力。“而且管理部门说处罚过了，我怎么知道究竟是怎么处罚的。”记者在采访中发现，和杨先生有同样想法的市民不在少数。
投诉程序已经“简化”了
对于乘客对投诉程序的种种质疑，市出租车管理处的稽查人员也觉得挺冤枉。相关负责人告诉记者，为了提高处理效率，方便乘客投诉，从去年7月份开始，市出租车管理处便对出租汽车投诉受理、处理程序进行了优化和改进。将原来的来信、传真、来访、电子邮件等四种投诉途径扩展到电话和录音记录、电子邮件、网站、来访、传真、来信等六种。“也就是说，我们可以直接受理乘客的电话投诉，免去了乘客提供书面材料的程序。”该负责人说。
“原来只有一盘接听投诉的电话，改变投诉程序后，电话增加到四盘。”据了解，工作人员对乘客投诉来电首先采取手写记录和录音记录的方式进行受理，并先行展开调查，而后补充各种证据材料。在记录投诉时，管理部门采用投诉录音取证设备，对调查取证经过及程序全时录音，并按规定保存。同时，增加了对违章当事人拍照环节，对调查取证环节中的当事人进行一次性成像拍照，方便投诉人进行辨认，并建立违章司机档案。
对于处罚结果，市出租汽车管理处承诺自受理之日起，三个工作日之内“有回音”，七个工作日之内“有结果”，十个工作日之内“办结”。所有处理结果在“大连出租客运网站”(www.dltaxi.gov.cn)上进行公布。“我们要对此负法律责任。”
还是要鼓励乘客维护自身的合法权益
“在调查处理过程中，我们有时需要乘客配合补充笔录、提供证据。但往往在这个环节，很多乘客不愿意配合。”对此，市出租车管理处相关负责人也很无奈。“其实"提供证据"也并不像有些乘客想象那么复杂。”这位负责人给记者举了个例子，1月3日，有乘客在金家街快轨车站打车去往石灰石矿，没想到已经上车却被司机以路滑为由赶下了车。这位乘客对其进行了电话投诉，并提供了出租车号及与司机的现场对话经过。经过调查，出租车司机承认投诉属实。管理部门对其进行了2000元罚款。
据了解，市出租车管理处对出租车违法行为的处罚按照“最上限”。出租汽车驾驶员年内出现未按照出租车计价器显示金额收费、拒绝载客累计受到三次行政处罚的，吊销驾驶员从业资格证;对出租汽车经营者年内出现单车未按照出租汽车计价器显示金额收费、拒绝载客累计受到三次行政处罚情形的，由客运出租车管理机构吊销该车营运号牌。
为了鼓励市民对出租汽车拒载等违章行为实施监督，维护自身合法权益，市出租车管理部门决定，对于查证核实的拒载等严重违章行为，将视情况给予投诉人一定金额奖励。凡举报出租车拒载，并提供现场录像、录音等证据的，将给予20元~50元奖励。
【提醒】
投诉出租车，如何提供“有效证据”
乘客乘坐出租车遇到拒载，需要投诉时，应记住打车地点，拒载出租车车型、车号，司机体貌特征，与司机的现场对话经过等细节。如遇到强行拼客、不按计价器显示金额收费、不文明服务、未按照合理线路行驶等情况，最好能提供出现场录像、录音，记住违法出租车车号，并索要发票。
