木头马：奉献也是铁路人的本质属性

　　今年中秋、国庆相连，天气又普遍晴好，以秋游为主题的旅游市场产品又特别丰富，这些都助推了人们出行的意愿。铁路部门趁势而为，有针对性地开展客运营销，合理调配运力，加强客运组织和服务，一系列客运指标均创新高，使2012年中秋国庆这个“最长黄金周”成为了名副其实的“最火黄金周”。

　　据铁道部假日办数据显示，9月27日至10月7日，全国铁路累计发送旅客8033万人，同比增加949.8万人，同比增长13.4%，客运量刷新铁路国庆期间旅客运输纪录。从各铁路局来看，武汉铁路局同比增幅最高，达到31.1%;南昌、济南和上海铁路局也分别达到23.4%、19.5%和19.2%。全路18个铁路局(公司)中有9个同比增幅超过两位数。两节期间，学生流、探亲流、旅游流、务工流等多股客流叠加，自中秋国庆黄金周运输启动以来便呈现阶梯上升趋势且始终居高不下。客流在9月29日迅速攀升至812.4万人，至10月7日，连续9天在700万人以上高位运行，比去年同期增加了7天。其中，9月30日全国铁路单日旅客发送量首次突破900万人，达到914万人，比去年国庆高峰日增加了46.1万人，创铁路单日旅客发送量新纪录。

　　针对旅客出行特点，铁路部门未雨绸缪，做好预案和充分准备，有针对性地开展客运营销，积极挖潜扩能，大量加开临客，满足旅客出行需求。假日期间，动车组和高铁仍是很多旅客首选。11天来，动车组日均开行1797列、发送旅客198.5万人，占全国铁路日均旅客发送量的27.2%，多条高铁和客运专线客流均创历史新高。其中，高铁“大哥大”京沪高铁10月7日发送旅客31.4万人，郑西高铁10月7日发送旅客3.5万人，沪杭高铁10月3日发送旅客18.1万人，甬台温和温福客专9月30日发送旅客15.5万人，福厦高铁10月7日发送旅客12.8万人，广深港高铁9月30日发送旅客7.2万人……均刷新了历史最高纪录。京广高铁郑武段、汉宜和龙厦铁路都是首次加入中秋国庆黄金周运输的“新军”，受到沿线旅客热捧，助推了客流增长，成为今年两节铁路运输最大亮点。10月7日返程最高峰，汉宜铁路发送旅客7.6万人、龙厦铁路发送旅客2.5万人、京广高铁郑武段发送旅客4.7万人，均创开通以来最高纪录。

　　以两节运输为契机，铁路继续巩固服务旅客创先争优活动成果。为方便旅客购票，铁路部门不断完善互联网和电话订票的系统建设和配套措施，首次在上海局试行“车票预约”服务，方便了旅客，缓解了车站售票压力。两节期间，铁路互联网售票急剧增加，日均售票是今年春运时的两倍，高峰日售出276.9万张，占全路总售票量的37.2%。同时，各铁路局还积极发挥客服中心作用，积极妥善处理旅客咨询、投诉，假日共接听电话63.9万个，接通率达78.5%。全路未发生影响较大的服务问题。

　　为切实维护好节日期间铁路治安秩序，全路各级公安机关集中组织开展打击盗抢旅客财物案件的“铁鹰行动”、打击高价倒卖车票的“秋风战役”，扎实推进“平安站车”、“绿色通道”的创建，为广大旅客平安出行创造了良好的治安环境。

　　此外，在全力做好旅客运输的同时，铁路部门兼顾货物运输，全力确保关系国计民生的粮食、石油、煤炭、焦炭、金属矿石等重点物资运输，同时加强节日物资运输，努力实现客货双赢。铁路货运组织改革也在稳步推进，网上受理系统运行平稳，客户注册数和业务量稳步增长。目前客户注册数已达18899家。

　　其实，上面这些内容是铁路人实打实的工作，新闻里也都有。笔者真正想说的话，这些工作都是200万铁路人节日期间舍小家、顾大家，吃苦奉献换来的。更重要的是，这些工作成果后边，可以看出铁路人观念和理念的根本性转变。

　　过去铁路是铁老大，这个“老大”带有明显的计划经济烙印的“大爷”派头。多年来形成的“一票难求”和“一车难请”也“顺理成章”地给百姓形成了这种印象。一提起铁路，纪律是“铁”的、规矩是“铁”的、面孔也大多是“铁”的。这样一来，久而久之铁路就与服务对象产生了隔膜，“铁”得让大家犯怵了。

　　应该说，铁路对旅客货主态度的彻底、根本性转变，来源于铁路高层的战略性思考。

　　大家一定记得，去年春天，以新任铁道部长为首的铁道部党组提出的让人耳目一新的一句话，就是“把人民满意最为铁路工作的根本标尺”。这句话算是真正说到了根子上。“人民铁路为人民”喊了多少年，其实这句话只说了一半，或者说只是提出了一个目标和前提。人民铁路为人民，接下来的关键是，用什么标准来衡量“为人民”的效果呢?很简单，“为人民”“为”的怎么样，标准只有一个：那就是看人民满意不满意。

　　接下来，新的铁道部党组又提出了开展“服务旅客，创先争优”活动，明确提出全体铁路人要“以服务为宗旨，待旅客如亲人”，提出把服务作为铁路这个服务行业的本质属性。一句话，就是廓清了铁路归根到底是干什么的，就是服务。怎么服好务，就是把服务对象当亲人。“以人民满意为根本标尺”、“服务是铁路的本质属性”看似简单的两句话，其实，是从哲学和辩证的高度提出了铁路人工作理念的“指南针”。

　　再接下来，铁道部长盛光祖又提出了“奉献是铁路人的工作特性”这个理念。

　　有人会问，铁路人也是人，也有一家老小，也需要柴米油盐过日子，为什么单单要求我们无私奉献和无悔付出呢?说到底，这是铁路作为服务行业的本质属性决定的，这是一个客观规律，如果对这个早已存在的内在规律认识不清，模棱两可，就会让工作行动出现迷茫与困惑，甚至会发生问题。

　　我们不妨以刚刚顺利收官的中秋国庆黄金周为例。面对长假中的暴涨客流，如果铁路人要是一位地从“关心职工”和“人性化”管理角度出发，让干部职工都去安心休长假，则铁路运输肯定会顾此失彼，方寸大乱。

　　所以，铁路人清晰地得出了这样的工作特点：越是节假日、“黄金周”，越是铁路人聚精会神、心无旁骛保安全、抓运输的关键时期;越是百姓休闲轻松的时段，越是铁路人受苦挨累的时候。这是铁路工作的服务特性和工作特点决定的。你的服务对象蜂拥而至，你怎么能和他们一样安然度假呢?铁路人从上到下都要踏踏实实地认这个账。不认这个账，或者存在模糊认识，就会吃亏，就要出问题。说到家，这是事物的客观规律。违反规律肯定会受惩罚。

　　话说回来，并不是铁路人就应该是“工作机器”，就不需要休息和调整，待到节假日过后的日常工作时段，铁路人则可以轮休和给身心充电。连列宁都说过‘不会休息的人就不会工作’呢，铁路人辛劳忙累，更要懂得休息，懂得如何科学高效地休息与调整。只有这样，铁路工作才不会“疲劳运转”。

　　令人欣喜的是，对于“越是节假日，铁路人越辛苦”的职业特性，铁路上下已经逐渐达成了共识，不辞辛苦，甘于奉献，已经成为了铁路人的实际行动，可以说，在别人阖家团聚或者轻松出游的节假日，每一位坚守岗位的铁路人身上都有一个感人的故事。中秋、国庆黄金周的工作成绩，已经充分说明了这一点。作为百姓和旅客，我们只能更多地理解、支持铁路工作，为铁路人加油给力。