高铁服务暖人心

　　“武广高铁和广深港高铁广深段的服务特别好，我们回家很方便。”4月1日，在深圳务工的武汉人丁智一家三口在深圳北至武汉G1012次列车上告诉。

　　旅客在感到极大便利的同时，也充分感受到了高铁信息化、智能化、自助化、人性化的特点。这是广州铁路(集团)公司大力创建高铁服务文化的一个缩影。

　　随着高铁对百姓生活和经济社会发展影响的加大，高铁服务文化――一个以不断满足旅客需求为中心的服务文化新理念逐步确立起来。通过了解旅客需求，广铁集团不断加大硬件投入，建立服务标准，创新服务手段，大力构建武广高铁、广深港高铁广深段综合服务体系。

　　去年下半年以来，该集团已投入近5000万元，对包括武广高铁、广深港高铁广深段在内的所有客运设备设施进行全面整治。该集团加大硬件投入，使管内动车组列车和普速列车全部实现互联网售票和电话订票，让管内所有车站基本具备电子支付功能，将售票终端从市区延伸到乡镇……

　　武广高铁、广深港高铁广深段各站依托客服平台，不断完善电子引导、自动查询等服务功能，建立方便快捷的查询、救助信息管理系统;建立投诉处理制度，落实首问首诉负责制;将客服中心、车站咨询台收集的咨询和投诉信息建档立案，明确责任人，明确答复期限，确保件件有登记、件件有回复;加大对保洁、物业人员的管理力度，为旅客提供舒适的旅行环境。

　　在奔驰于粤湘鄂之间的动车组列车上，广铁集团实行“无干扰”服务，做到“有需求，有服务;无需求，无干扰”。

　　“从管理层到作业层，人人都是高铁服务员。我们着力通过特色服务打造高铁品牌。”广九客运段党委书记说。广九客运段武广动车车队根据职工结构特点，在10个车班中深入开展“建三岗、创六星、育五花”特色车班创建活动。“建三岗”就是建立“党员示范岗”“青年文明岗”“工人先锋岗”车班，“创六星”就是创建“本色之星”“民族之星”“圆梦之星”“业务之星”“骄子之星”“铁嫂之星”车班，“育五花”就是组建“姐妹花”“木棉花”“芙蓉花”“红梅花”“丁香花”车班。

　　深圳北、广州南、长沙南等站提前掌握团体旅客出行情况，开辟专门安检通道，实行专人引导;对老弱病残孕等重点旅客实行专人引导，让重点旅客提前进站，并与列车长办理交接……

　　广铁集团始终把让广大旅客满意作为开展高铁服务工作的根本标准，全力践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，深入动员高铁各站党组织和广大党员在服务旅客创先争优活动中做表率、当先锋，以“亮标准、亮身份、亮承诺”展示服务形象，以“比技能、比作风、比业绩”提高服务素质，以“群众评议、领导点评、社会评价”创建满意窗口。

　　岳阳东站党支部把“一心一意为旅客服务、一举一动让旅客满意、一言一行对旅客负责”作为“党员形象在岗位”的具体体现，总结了“察言观色，了解旅客心;文明用语，温暖旅客心;真情相待，感化旅客心;无私奉献，打动旅客心”的“四心”服务法，并推行开门迎客“笑脸服务”、自动售票“引导服务”、重点旅客“链条服务”、突发情况“有序服务”的四项特色化服务，深受广大旅客好评。

　　韶关站党支部以“整理、整顿、清扫、安全、清洁、素养”为主要内容，进行高铁车站管理探索实践，激发全体职工工作热情，让广大旅客切身感受到高铁车站的优质服务。

　　不断拓展的文化内涵，推陈出新的便民举措，细致入微的服务措施，使武广高铁、广深港高铁广深段的品牌形象根植于人们的心中。