济南公交开展“微笑服务” 提升城市形象

济南公交开展“微笑服务” 提升城市形象

        近年来，在推进道德建设过程中，济南积极探索加强公共行政道德建设的有效途径，“温馨公交”、“温馨空港”、“满意城管”、“泉城义工”等公益服务品牌纷纷涌现，成为泉城济南的新名片，极大地提升了济南的城市形象。“公交《论语》”点亮文明

　　“君子矜而不争，群而不党”、“躬自厚而薄责于人，则远怨矣”。在济南市K52路公交车上，有许多印着论语经典、译文解读、人生感悟的展板，虽然简短，但通俗易懂，读起来让人耳目一新。“公交《论语》”已成为济南公交车上一道独特的流动风景线。

　　《论语》 作为中华民族文化瑰宝，乍一看和公交服务没有直接关系，可济南市公交公司却巧妙地将儒家礼仪思想融入到公交服务中，精心挑选了100条与济南公交服务相关的《论语》 经典，制作了“公交《论语》”展板。几句“公交《论语》”，不仅传播了传统文化，还在潜移默化中提升了市民的文化素质，营造了和谐的车厢氛围。微笑铸就品牌

　　李在胜是济南123路公交车的一名普通驾驶员，他心中有这样一个理念“微笑就像阳光，能照亮人的心田”。乘客准备上车时，他会说，“您好!欢迎乘坐公交车。”对待老弱病残孕乘客时，他会轻轻地送上一句“请慢点上，抓好扶手，坐好”。上班高峰时，他会提醒乘客，“为了避免大家迟到，请不要拥挤，尽量往后走，谢谢合作!”李在胜关切的话语和灿烂的笑容像一缕缕春风，带给乘客阵阵暖意。济南公交还有许多像李在胜一样的“微笑服务明星”，他们用微笑服务当好百姓的“专职司机”，实现了“行车一线，文明一片”。

　　2009年，济南公交开展了“微笑服务”系列活动，将微笑服务纳入驾驶员星级考核标准，并号召广大公交职工积极创建“微笑服务”品牌。为了让“微笑服务”成为驾驶员发自内心的举动，他们研制出了一套“秘诀”。

　　在济南公交二公司的调度室内，经济导报记者看到了一张“心情指数晴雨表”。据介绍，这张表“借晴天、阴天、雨天表示驾驶员心情好坏。每天早晨来到车队，驾驶员都会根据心情好坏，把自己的照片放到相应的栏内”。后勤人员只要发现有人出现在“阴天”、“雨天”栏中，就马上跟进，先调换出车顺序，再进行心理辅导，通过倾听、沟通、劝慰，直到驾驶员心情平静，才会让他们出车，保证驾驶员不将情绪带到车厢里，用微笑给乘客提供优质服务。

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