细微之处见真情

    最近，有关铁路部门将从细微处入手，加大便民措施力度的消息，成为舆论热点。

    表面上看，将服务细化到一张卫生纸，仅仅是服务质量的再一次升级，是铁道部问责下属各局服务范围的一次扩大，对下属各局服务质量的公开督促。实际上，是铁道部对舆论监督态度的明确，是铁道部对自己社会角色的一次重要认识和清醒定位。是利用制度的形式，把自己真正固定在为人民提供服务、被监督、被要求的位置。

    一直以来，铁路部门的服务质量倍受百姓质疑，特别是列车员素质参差不齐，“铁老大”长年积沉的病垢，严重影响了铁路在百姓心目中的形象，也造成铁路在改革发展的进程中一直处于舆论的风头浪尖。

    铁道部新的领导班子，自重组以来，就着眼于便民、利民、和谐发展的基点，并在短短半年的时间内大刀阔斧对积垢开始了手术，虽然困难不小，百姓却还是充满着期待。

    “11月底前，高铁车站完成闸机改造工作，支持旅客持二代居民身份证和中铁银通卡直接进出闸机。”

    “11月底前，将列车预留残疾人专用票额工作落实到位。”

    “制定站车保洁验收标准，……重点解决卧具备品、客车外皮、空调客车空调口保洁质量不高以及厕所未按规定摆放卫生纸等问题。”

    “……要保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。……”

    ……

    之所以如此详细罗列和强调这些内容，不仅因为它是此次铁道部在客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动的实质内容，还因为这些细微之处存在的问题，恰恰是铁路与百姓“亲密”接触之处，是百姓感知铁路的传感源。

    “不愿意正视民意和舆论”、“缺乏刚性约束”，就不知道民众的真实诉求，就难以视民众利益为自己工作的出发点，就不可能摆正企业利益和人民利益二者的位置，而如何处理好这二者的利益关系，恰恰是企业发展的基础。

    此次铁道部再次细化便民措施，虽然是企业角色的回归，但他们自我革新的勇气还是值得百姓称赞的，而这种勇气的来源正是企业强烈的社会责任感和科学发展意识。

    回看今年铁道部，便民措施雨点远比雷声来得大，虽然大多针对行业服务内容来制定的，但我们百姓却看到的是铁路企业低头背后迈出的更为坚实的前进步伐。我们也期待在不远的将来，那些所谓的垄断行业们都能够与铁路一样，回归到为人民服务的角色中来。在这样的一个社会进步、经济增长、和谐共赢的时代，这样的期待并非遥不可及。（谢晓刚 ）

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