天津接铁道部新规：提高列车正点率 如晚点主动道歉

　    天津网讯  每日新报记者 郑东红  昨日（10月25日）记者从天津市铁路部门获悉，铁道部推出多项便民利民新举措，改善服务态度，提高服务质量，努力解决旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，如让铁路部门的投诉渠道更顺畅，车站及列车上的候车、乘车环境更舒适等，今后铁路出行将更安全。

　　态度友好了　　旅客求助不得说“不”

　　规范铁路的服务行为。杜绝生、冷、硬、顶及野蛮待客、敲诈旅客等行为，对不适合做服务工作的人员应立即调整。落实站车客运人员首问首诉负责制，保证旅客问讯或投诉得到热心引导和及时解决。第一个接待旅客问询及投诉的服务人员即为首问负责人，负责解答旅客提出的问题，不得将责任推诿、转嫁给别的服务者。

　　列车晚点主动道歉

　　提高旅客列车正点率。健全客车正晚点信息通报制度，调度部门要及时向站车及各局旅客服务中心通报客车晚点时间、原因及客车预计开行阶段计划等信息，客运部门要加强相关信息通告，做好列车晚点的道歉等工作。

　　通过健全完善相关应急预案，建立与地方、消防、医疗、餐饮供应等单位的联动配合机制，遇旅客列车大面积、长时间晚点和大量旅客滞留时，及时启动应急预案，有序做好旅客安抚、餐饮供应、交通接续、退改签等工作。

　　设施齐全了　扶梯坏了得马上修

　　全面整治车站服务设施。对车站引导标志、电子显示屏、自动扶梯（垂直电梯）、空调、照明、自动售检票机、盥洗间等直接服务旅客的设备设施逐一排查，对破损的标志及发生故障的设备设施及时进行修复。

　　站车设无障碍设施

　　完善站车残疾人设施。对既有车站进行无障碍设施改造，对部分既有客车进行残疾人设施改造。今后，新制造的旅客列车都要设置功能齐全的残疾人设施。

　　对已设残疾人专用设施的动车组，要标注残疾人座位及轮椅存放区域，便于识别和管理。利用2至3年时间，对25型客车（25G、25K、25T）进行残疾人设施改造，新造部分残疾人设施齐全的客车，并对二等及以上车站进行无障碍设施改造，增设盲道、高站台、无障碍电梯及坡道等，设置残疾人售票专口，增加一些便于残疾人使用的辅助设施或器具。

　　年底前，各铁路局要拿出改造方案与推进计划，明年逐步实施。建立健全行动不便的老人、病人和靠辅助器具行动的残疾人等特殊重点旅客的服务制度，实现购票、登记、交接、信息通报等环节“一条龙”服务。

　  车厢干净了　乱抛东西有人制止

　　在行驶的列车上，禁止向车外抛东西，特别是在两列车相对高速运动时，小的物体也会有很大的能量，所以很危险，就跟飞机在飞行时小鸟可以造成机毁人亡的道理一样。铁路部门将严格客车抛洒物管理，加强对旅客的宣传并及时制止向车外抛扔垃圾，特别是严格落实动车组列车运行区段普通客车车窗开关管理制度。

　　厕所内摆放卫生纸

　　专项整治客车上部设施。对全路运用客车进行全面整修，重点整修破损的门、窗、座椅、照明、空调、厕所、盥洗间等，确保达到出库质量标准。10月底前完成进京、进沪、进穗列车整治，力争年底前完成全国铁路其他客车的整治任务。重点解决卧具备品、客车外皮、空调客车空调口保洁质量不高以及厕所未按规定摆放卫生纸等问题。

　　乘车安心了 高铁行李件件过机

　　严防站车火灾爆炸事故。严格客车“两炉一灶一电”管理，规范灶台和排烟设备清理、电器使用和客车采暖设备操作程序。严格按规定对旅客和行李进行安全检查，较大客站特别是高铁车站坚持行李件件过机、旅客人人检查。

　　车站电梯全面检查

　　加强和规范车站客用电梯管理，组织对所有客用电梯进行一次全面检查整治，切实消除安全隐患，经依法检验合格、领取使用证后方可投入使用。停止使用的电梯应设置防护栏和安全警示标志，电梯操作人员一律持证上岗。

　　出行方便了

　　及时根据高铁客流情况，对动车组开行数量、时刻、停站等进行优化调整。扩大旅游列车开行范围，为广大旅客提供旅游、住宿、票务、联运等延伸服务。铁路部门将用两年左右时间，把跨铁路局直通快车和各铁路局管内快车全部更换为空调车；在条件合适的区段增开部分夕发朝至直达特快列车，在运输能力相对富余、客流需求较大的区段增开部分列车。

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