长治北火车站优质服务重在细节

    长治北火车站在开展服务旅客、创先争优活动中做到有的放矢，以旅客满意度为标尺，创新服务方式方法，强化服务设施和环境整治，践行服务承诺，借活动强劲东风彻底改善该站客运工作中存在的不足，进一步提升服务水平，提高群众满意度。

    设施旧，服务先，标准形象魅力现

    “说话要面带微笑地，‘您好，请出示您的车票’。在确定完旅客的车票无误后，要用手势作出引导动作。如果这时候尚没有验票，我们的站姿中要特别注意手的摆放位置。”这是长治北火车站管内襄垣车站聘请礼仪教练在针对查验旅客车票和服务乘客方面进行细致入微的学习培训。该站在不断完善客运硬件设施的基础上，努力从提高客服人员素质入手，充分利用班前点名会进行口语练习复诵，使客运服务规范标准上层次。襄垣县城发展迅速，而车站整体建筑、候车设备落后与之形成鲜明对比，厕所是旱厕、座椅摆放与地面没做固定，时常有旅客挪动，来往旅客投诉车站脏乱差颇多。在开展服务旅客、创先争优活动中，该站群策群力，首先从抓好干部职工的思想教育和个人素质入手，充分发挥核心作用，组织职工结合岗位实际，迅速开展“以服务为宗旨、待旅客如亲人”工作理念学习讨论会，提出了“投入不足汗水补”的思路，营造出“转变服务意识、提升服务质量、树立服务品牌”全员上阵的浓郁舆论氛围。并要求全体党员干部职工挂牌上岗，亮出身份，亮出标准，亮出承诺，接受社会和旅客监督。自开展活动以来，该站通过硬件设施的不断完善，如今整体环境面貌、职工精神风貌有了明显改观。

    谁英雄、谁好汉，创先争优比比看

    管内晋城车站党总支向全体党员提出了“谁英雄、谁好汉，创先争优比比看”的行动口号，带头做到“双三无”，即党员和本班组群众无违章、无投诉、无事故。紧紧围绕站车安全、卫生整治、乘降组织、增配便民利民设施等为重点，加大车站环境卫生的整治力度，每天早上由当日值班干部组织当班和接班的班组长对责任区环境卫生、旅客投诉、三品检查等记录进行评比。同时，加大对客运引导标志、电子显示屏、饮水设备等检查整修力度，不断完善既有标识和设备设施，及时排查和消除安全隐患，明确责任，加强考核，健全客服设施用管修制度，确保旅客运输安全稳定。值班员韩立新因患慢性心血管病刚刚出院不久，就考虑客运人手紧缺申请立即上岗，领导考虑到他的身体状况，只好安排他到三品检查处做些轻松些的工作。工作中他认真盯控，不放过一件可疑物品。

    长治北火车站把客车安全放在高于一切、重于一切、严于一切的位置，活动期间，该站由主管副站长亲自把关，重新修订完善了客运非正常情况下列车大面积晚点、旅客大面积滞留应急预案、并对非正常情况下关键处所专人盯控、防滑草垫、防滑备品配置等情况进行全面检查，确保风雪雨雾天气旅客出行绝对安全。以优质的服务扮靓窗口形象，当好旅客的贴心人。（郝丽红）

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