上海铁路局从10个方面着手提升客运服务品质

    本报上海10月30日电 （记者杨海成 通讯员薛贵宝）从现在起到明年七一前，上海铁路局将围绕 “高起点、新理念” “高标准、新举措”“高素质、新形象”的要求，结合长三角区域经济的发展、客运服务质量年活动和高速铁路迅猛发展的实际，在全局范围内广泛开展服务旅客创先争优活动，并将此细分为10个方面的工作，全面提升客运服务品质。

    为把创先争优的成果真正体现在为旅客服务上，上海局重点抓好牢固确立服务理念、确保站车安全有序、大力整治设备设施、确保基本服务质量、改进售票服务方式、提高餐售供应质量、优化客运产品结构、确保客车安全正点、发挥客服中心作用和夯实客运基础管理10个方面工作。

    这个局将活动目标定为将旅客需求贯穿于客运服务的全过程，努力实现服务理念得到确立、基本服务得到落实、突出问题得到整治、旅客出行得到便捷、管理体系得到完善。具体目标是：一般及以上路风事件0件，旅客责任投诉下降30%，客运人员培训率100%，客户服务中心人工坐席电话接通率不低于 70%，列车始发正点率95%以上，旅客服务投诉处理率100%，第三方用户满意度测评指数比上年提高1分以上。

    上海局健全活动机制，要求相关部门采取明察暗访、随机抽查、旅客评议、社会监督等形式，对服务旅客创先争优活动进行日常督查，促进工作落实。

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