评铁路部门开展“优质服务创先争优

“拾”起信心 重塑形象
—评铁路部门开展“优质服务创先争优”活动
董宏伟

人民网北京10月17日电 10月13日，铁道部、铁道部政治部发出《关于在全路客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知》。要求认真践行“人民铁路为人民”的宗旨，推动全路各级组织和广大干部职工更加自觉地把“人民群众满意”的评价标准落实到服务旅客工作全过程，不断优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量，更好地适应人民群众对铁路工作的新期待，引起社会广泛关注。
近年来，有关铁路“买票难”、“黄牛党”、“服务态度差”、“高铁动车晚点”、“高铁设备故障”、“实名制实不名”等等闲言碎语，风声四起，至“7.23”甬温线动车追尾事故后达到巅峰，对外备受社会质疑，对内广大铁路职工“忧心忡忡”，严重打击铁路的外部形象和企业内部信心，真可以用“内忧外患”来形容。

老实说，铁路在发展的过程中确实存在着这样那样的问题，但自改革开放以来，铁路在改革大潮中不断自我调整、完善、提升，在进步中求发展、在发展中求改善，不断凸显铁路人性化服务的延伸，彰显“人民铁路为人民”的服务宗旨。逐步从“铁老大”的“老做派”向“人民群众满意”的标准转变。《通知》的下发，再次体现了铁路部门对社会的郑重承诺，体现了铁路部门服务社会、服务旅客的决心。

值此之际，笔者觉得，铁路部门以开展活动为契机，抓住客运服务工作的重点问题，下大力气抓服务旅客，突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，健全客运服务标准、规范岗位作业行为、落实基本服务工作、改善客运服务设施；优化服务环境，消除脏、乱、差现象，改进在售票、乘车、餐饮、信息等方面的服务，全面提升铁路服务水平；并努力完善客运产品结构和列车开行模式，提高运输能力，尽力满足人民群众出行需求，各项具体措施和便民利民惠民举措力度之大，措施之多，方案之细，令人耳目一新。但更为重要的是，铁路广大干部职工要上下一条心，立即行动起来，从现在做起、从我做起，认真落实《通知》各项要求，走到旅客中间去，急旅客所急、想旅客所想，倾听旅客的呼声，掌握旅客的需求，就一定能够赢得人民群众的支持和信任，一定能够“拾”起信心，重塑形象。

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