旅客满意才是铁路最好的成绩单

    近日，20多名聋哑人在福州站候车时遇到了难题。 “王威服务台”的林嵘用熟练的手语与他们交流，协调车站为他们开辟了进站快速通道。……

    官淼是福州客运段动车组列车列车长。作为全段第一个劳务工党员，她在工作中感慨良多：“无论旅客提出的问题正确与否，都必须认真倾听；对于旅客提出的要求要尽力满足，不能满足的要解释到位。”……（人民铁道11月12日）

    如何服务好旅客，创造出自己的服务品牌，向民众交上一份满意的成绩单。我想，上面这则新闻多少道出了铁路人的心声：旅客满意就是铁路最好的成绩单。

    我们不难看出铁路一直都在朝着人民满意的方向改变着自己，只是作为一个如此庞大的企业，在既要符合国家整体发展需求，又要照顾百姓出行需求，还要满足自身企业发展的需求，他的每一步必定都充满艰辛和困扰。可喜的是他们在自身产品的科技含量不断提高的时候，对于旅客的人文关怀也在不断地提升着。

    铁路是百姓出行首先的公共交通方式。铁路的天职就是为旅客服务，从而让旅客走得了、走得好。应当承认，这些年来，铁路部门在这方面动了不少心思，想了不少点子。逢年过节，特别春运期间，铁路部门都会采取增开售票窗、增开学习专列、民工专列及送票上门等等措施，但为什么花费了精力而老百姓并不满意，因为它们与老百姓的心思接轨方面还有些儿出入。

    百姓出门对铁路工作的“感受指数”，是他们评价铁路部门的重要依据。这个“感受指数”是什么？就是广大旅客对自己出行时购票、候车、乘车时所感受到的铁路服务细微之处的口头评价。
铁路要想适应现代社会的需求，就必须对服务品牌形象进行心精心设计，以特色取胜，才能够让百姓在细微之处感受到温暖。福州车站的服务内涵，不得不说是种创新，而这种创新正是基于他们想实现铁路服务品牌的不断创新，赢得旅客们的感受指数，使服务内容让旅客看得见、享受得到，这既是民意的最大尊重，更是铁路发展之根本所在。（谢晓刚）

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