济宁市火车站开展创先争优工作把温馨留给旅客

　　售票口送一缕温馨

　　“您好！请问您去哪里？”

　　 窗口售票员何太平透过扩音器的声音温柔而富有磁性。他对记者说，当班的售票员每天要工作12个小时，平均售出1000多张票。记者大致算了一下，按照每售一张票至少讲三句话来看，一天下来售票员就要说三千句话以上，春运、节假日更是成倍增长，有时旅客买不到票发牢骚，还要及时做好解释工作，这都极大地考验着售票员的耐性。在很长一段时间里，售票员表情僵硬、语言生冷一直是旅客反映较多的问题。创先争优活动中，济宁火车站把这个问题当做首要改善的环节，通过军训、礼仪培训，要求车站工作人员用规范的语言、友善的态度为每一位旅客提供优质服务，让每一位旅客在售票口就能感受暖意。记者现场随机采访了几位买票的旅客，他们反映虽然和售票员只是简单的几句交流，却能够感受他们用心传递的那份热情。

　　 热情的背后还有着不为人知的默默付出。“客运高峰期，我们的售票员中午仅有30分钟的休息用餐时间，很多售票员选择少喝水，减少因去厕所耽误旅客购票的时间。”济宁火车站客货副主任王咏梅说。

　　候车厅温情接力

　　 记者进候车大厅采访时，虽不是乘车出行，也被要求进行安检。工作人员告诉记者，为了确保旅客安全，进站口严格执行“一机五人”制度，对旅客随身携带的各类行李进行认真检查，遇到液体物品必须做到看一看、摇一摇、闻一闻、喝一口，防止危险品漏检漏查，一旦发现可疑物品，立即报告当班民警进行开包检查。“这么严格的检查，我们也放心啊。”刚刚经过了候车厅安全关口的乘客陈明说。这还是车站设置的第一道安全关口，为了保证乘客的人身财产安全，济宁火车站加强站区内巡视制度，尤其是无车状态下，对候车旅客进行不间断巡视，掌握旅客候车状况，及时发现问题、解决问题。

　　 候车厅里旅客多、送客的也多，有吃东西的，有聊天的，环境保持不是件容易的事。在“创先争优”活动中，为给旅客提供舒适的候车环境，济宁火车站严抓大厅保洁，邀请专业保洁公司对车站保洁人员进行培训，安排保洁员全天候打扫卫生，随时清扫地面垃圾，并定点擦洗。保洁员王桂菊说：“一天下来要扫十几遍地，一些垃圾很难清理。比如口香糖，但我们用心做，旅客们看到了，时间久了，就没人再往地面随意丢弃口香糖了。”经常往返北京济宁的乘客刘瑞英感叹：“现在，候车厅的环境好多了，干净亮堂，空气新鲜，还有电影看，挺舒服的。”除了保洁员日常清扫外，火车站还在大厅的显著位置张贴了爱护环境的小贴士，呼吁乘客为了他人和自己的健康，自觉维护公共场所的环境。

　　检票传递祝福

　　“各位旅客，开往北京的2072次列车开始检票，请您拿好您的行李物品到检票口检票。”洪亮的广播声每隔一段时间响起一次。旅客李德志说：“过去经常不小心错过火车，耽误行程，很麻烦。现在咱们车站的广播很及时，而且声音洪亮，就算睡着了也不会错过火车。”

　　为避免旅客错过列车情况的发生，济宁站广播室准确掌握列车停靠股道、正晚点信息，加强站台广播宣传。在列车到达前20分钟，客运工作人员就开始组织旅客在候车室排队，广播室与信号楼联系，根据情况编写广播语，遇到特殊情况时，则通过对讲机与各岗位上的工作人员沟通，及时向旅客传递信息。在列车晚点时，则安排专人进候车厅巡视，及时消除旅客不满情绪，化解矛盾。

　　 坐过火车的人都知道，以前通过检票口后，旅客便开始了加速跑，为的是及时登上火车，以免误点。虽然从检票口到站台的距离不算多远，但如果旅客较多也容易出现安全问题。为此，济宁火车站专门安排了带队人员引导旅客到达指定乘车位置排队等候。济宁火车站站长陈旭东说：“旅客进入客运台后到上车的这一段时间非常重要，也是车站全体工作人员需要高度谨慎的一段时间。”火车停靠时间有限，在旅客排队乘车时，车站工作人员还要随时留意是否有人需要帮助。值班站长张志就曾发动工作人员为一位旅客寻找一串钥匙，曾亲自把双腿瘫痪的老人背上车，接受帮助的人为此送来了锦旗和感谢信。类似的事在济宁站不胜枚举。

　　温暖的港湾

　　 在济宁火车站不起眼的角落挂着一个意见箱。说起它，客运员刘艳难掩激动之情：“这是旅客提出的意见和建议，对我们来说弥足珍贵。”该站积极开展旅客满意度测评，通过调查问卷、建议箱、投票箱、网站平台等形式，建立月度服务质量评价制度，收集旅客信息，进一步思考、讨论，不断提高车站形象、服务质量。为应对紧急情况，该站组织职工学习各项应急预案，掌握突发防火防爆、列车超员、旅客滞留、弹簧压死、疾病疫情等突发事件的处理，组织月度模拟训练，以提高职工的应急处理能力。同时，该站的服务台在原有的“四心”（即爱心点歌台、省心方便袋、舒心图书架、放心饮用水）、“四声”(即旅客到站有欢迎声、旅客候车有介绍声、站台等车有提醒声、旅客上车有告别声)特色服务基础上，延伸了旅客找人、丢失车票登记等内容，以适应旅客多样化的需求。

　　 春运将至，火车站的工作人员也将迎来工作高峰期。目前，济宁火车站正不断充实“服务旅客、创先争优”的精神内涵，完善职工的各项职业素质，在有限的空间内,为旅客打造出一个温暖的港湾。

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