南宁铁路局部署开展服务旅客创先争

    记者黄帝 见习记者高洪韬、莫育杰报道：10月14日，铁路局、局党委组织召开服务旅客创先争优活动推进电视电话会，传达全路电视电话会议精神，部署我局开展服务旅客创先争优活动。局长张千里强调，服务旅客创先争优活动是一项民心工程、塑形工程、战略工程，各级组织、各单位一定要高度重视，迅速行动，扎实推进各项措施落实，不断优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量，更好地适应人民群众对铁路服务的新期待，为推动路局科学发展作出新的贡献。

    局长张千里就我局开展服务旅客创先争优活动提出四点要求：

    第一，充分认识开展服务旅客创先争优活动的重要意义。全局各单位、广大干部职工要站在推动铁路科学发展、促进社会和谐进步的高度，充分认识开展服务旅客创先争优活动，是贯彻落实中央决策部署的具体行动，是进一步提高铁路服务质量、更好服务人民群众的迫切需要，是新时期推动路局科学发展的战略举措。

    第二，准确把握服务旅客创先争优活动的总体要求。首先，必须始终坚持“让人民群众满意”的工作标准。党政工团各级组织和广大干部职工要把旅客满意作为开展活动的出发点，作为衡量活动成效的根本标准，认真整改不足，切实提高服务质量，强化旅客和社会监督，适应人民群众对铁路服务工作的期待。其次，必须认真践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的工作理念。对内，要教育和引导干部职工牢固树立“人民铁路为人民”的宗旨意识，把旅客当做自己的亲人来对待，认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题；对外，要大力宣传“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的工作理念，表明对人民群众的承诺和态度，接受社会监督，使人民群众切实感受到我局创先争优活动带来的新气象新变化。再次，必须着力突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”的工作重点。分类细化站车服务标准，把基本服务落实到位；改善客运服务设施，确保状态良好；优化站车环境，保持车容站貌干净整洁；创新服务手段，探索基本服务、重点服务和特色服务的方式方法，改进售票、候车、餐饮、信息服务；优化客运产品结构，挖掘运输潜力，提升客运能力。

    第三，认真落实服务旅客创先争优活动的重点任务。各单位要根据铁道部 关于“服务旅客创先争优”活动分三个阶段的统一部署，结合实际细化完善措施，抓好三个阶段各项重点工作的推进落实。

    活动第一阶段从现在起到年底，需要做好8项重点工作。一是抓好宣传发动和教育培训。集中一段时间组织干部职工认真学习活动要求，明确开展活动的重要意义、服务理念、重点任务和评价标准，分析查摆旅客最关切、最期盼、最不满意的问题在本单位的具体表现。二是完善、公开和落实服务标准。各站段要结合实际，规范服务行为，细化完善服务质量标准，规范服务用语，规范宣传揭示，完善和落实首问首诉负责制。三是认真整治站车服务设施和卫生环境。在2012年春运前完成“站车卫生环境、旅客站房站场、车站设施、客车上部设施、站车服务功能、客运系统设备设施更新改造”六个方面的整治任务。四是全面改进售票服务。公开售票信息，规范售票时间，调整窗口能力适应客流需求，加快自动电话订票系统建设，增开客票代售点，做好残疾人等重点旅客的购票服务工作，积极研究和学习实名制购票的组织管理。五是提高旅客列车正点率。提高调度指挥水平，保持良好运行秩序，健全客车正晚点信息通报制度，强化非正常情况下的应急处置，严格追责考核，把保障旅客列车运行正点作为提高服务质量的重要内容，千方百计提高客车正点水平。六是提高餐饮供应质量。年底前制定完善餐饮商品管理办法，健全统一采购机制。明确旅客列车销售商品品种，建立列车商品名录，制定合理的价格，向旅客公布，督促接受监督，严禁销售“三无”及假冒伪劣商品。七是加强客服中心建设和管理。健全完善旅客咨询投诉的信息汇总、分析、点评和考核机制，纳入月度绩效考核，促进站车服务质量的提高。八是建立健全客运服务质量综合评价体系。探索建立以社会评价为主导的服务质量监督考核机制，增强客运服务质量综合评价的客观性、公正性。

    活动第二阶段从明年1月至3月底，重点做好四项工作。一是确保春运安全有序；二是最大限度增加客运能力；三是出台和落实便民利民措施；四是狠抓“服务标准、乘降组织、应急处置”等基本服务工作的落实。

    活动第三阶段从明年4月到7月底，主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，选树、表彰先进典型，重点抓好“推进客车及相关服务设施改造、优化客运产品结构、总结活动经验、选树表彰活动先进典型”四项工作。

    第四，切实加强对“服务旅客创先争优”活动的组织领导。成立专门的活动组织机构；保证必要的投入；强化领导干部的示范带头作用；充分发挥党政工团各级组织作用；切实关心站车职工的工作和生活，做好深入细致的思想工作，努力解决他们的实际困难；加强舆论宣传引导，充分运用路内外各类宣传媒体，大力宣传活动中涌现出的先进典型和事迹，充分展示我局干部职工的良好形象，努力营造良好的社会舆论氛围。

    局党委书记莫忠主持会议并就如何贯彻和开展好服务旅客创先争优活动提出四点要求。一是全局各单位、各级组织要深化对开展活动重要性和必要性的认识。从全路、全局面临的形势广泛做好活动的氛围营造、理念教育和思想动员，全局各级党团组织要安排一次专题组织生活，谈认识、做承诺；工会和共青团要在活动中发挥作用，结合自身实际广泛开展形式多样的促进活动。二是各级领导干部要做好率先垂范，深入一线检查指导，靠前指挥。三是努力营造有助于活动开展的氛围。全局各单位、各部门要主动、积极地介入，将活动与我局开展精神文明创建活动结合起来，与我局开展路风建设结合起来，主动做好宣传动员，主动做好措施落实。四是该活动覆盖全局、跨越年度，全局各单位都要广泛积极地参与进来，形成系统联动、形成合力；各单位要定期向路局上报活动开展的动态情况，相关部门要做好活动开展的检查监督工作。

    局领导张柳胜、李贺明、任少卿、梁锷、黄一宁、何曲波、景东平出席会议。

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